电影《天下无贼》中有一句经典的台词：21世纪什么最珍贵？ 人才！这部2004年的电影向我们传达的讯息在当年可谓是火遍大江南北。的确，在21世纪的开始，人才确实是可遇不可求的，所以异常珍贵。14年后的今天，人才依然是珍贵的，但它还是最珍贵吗？如果不是那又是什么？这也一直是我在思考的问题，今天很荣幸能够跟北京燕宝汽车销售服务有限公司售后总监刘建涛先生一起聊聊，有关于现阶段21世纪什么最珍贵的问题。
第一眼见到刘建涛先生感觉他非常严肃，不过在后面的交谈中发现他是个非常健谈且非常有想法的人，2003年毕业于邢台军需工业学院汽车工艺与维修专业的他一毕业就选择了4S店工作，从维修督导到售后服务总监，一路走来一直在汽车后市场领域，所以感受颇深。在聊到售后服务或者说对于一家4S店来说什么最重要时，他坚定且快速的说了两个字：诚信！
诚信如果缺失，是无法弥补的
在介绍宝燕的时候，他嘴角上扬的说北京燕宝拥有23年的建店历史，是全国最早的BMW授权经销商，拥有专业的技术和服务团队，丰富的客户服务经验，可以称之为BMW中的“协和医院”，深受广大宝马用户的信赖和支持。我可以理解他的嘴角上扬，更能窥探出他内心深处的小骄傲，没错，一家店能够存活23年且依然受欢迎，绝对是一件值得骄傲的事儿。除了技师和服务团队专业过硬、经验丰富、服务质量可靠、返修率低、解决车辆疑难问题能力强，厂家和集团所占份额大，在人力、物力以及政策方面均得到更大的支持外。刘建涛表示，以上这些优势可以算硬实力，也就是我们的专业，而核心绝对是源于客户的信任，这份信任需要持续的不间断的建立，容不得半点马虎，因为如果一旦信誉缺失，做再多的事都挽回不了。
相比普通维修店，4S店在厂家、政府机构、媒体等各方监督管理下，服务规范、原厂认证备件、设备专用以及厂家的技术支持等，使车辆维修一次修复率高，车辆性能得以保障，从而得到了更高的安全保障和车辆保值率。这就是品牌的魅力所在，品牌之所以称之为品牌，就是因为敢于承诺并严格遵守且承担责任。这也是跟客户之间架起的一座城心之桥。
强大的集团是必不可少的后盾
目前宝燕所提供的售后服务项目有：预约服务、上门接送车服务；预约夜间延时服务；代步车服务；会员充值服务；季节免费检查、出行服务等；自建店到现在我店拥有各款车型的专用、通用、检测诊断、环保等设备千余万资产。目前机电车间技师共36名，其中有BMW认证的人数为35人；钣喷技师 27 名，其中有BMW认证的人数为22人；服务顾问 21 名，其中有BMW认证的人数为16人，想要服务好客户，拥有过硬的硬件专业技工是最基本的。而成熟的保养维修接待流程更是为客户提供清晰明了的服务，让客户了解各个环节，也更加放心，燕宝的保养维修流程为客户联系----预约安排----咨询准备----服务咨询----工单处理-----账单准备-----结账交车-----客户关怀。
刚刚聊到了品牌的魅力是信誉，但是大家可能会说其实也是相信4S店会更好，但是价格比较高所有就会冒险选择普通维修店，现在这个顾虑可以逐渐消除了，因为现在主机厂以及各大集团为了回馈老客户推出各种优惠措施以及新车优惠后置补贴用户后期维护费用，在很多方面已经等同于甚至低于大部分维修店，比如现在宝马厂家推出的长悦保养、长悦维修、天猫和京东推出的轮胎、制动片优惠活动，价格非常实惠。车在养不在修，维护保养的费用可以说已经基本没有什么差别了，建议客户多联系店面在安全用车的前提下享受广汇集团给广大车主带来的“汇养车“。广汇集团一直坚持以人为本，客户至上，专业执着，诚信经营的理念，从各个方面都为客户考虑，而BMW品牌也一直遵从细致入微的服务和悉心呵护，与尊贵的宝马用户一路相随。有强大的集团后盾支持，在服务客户的时候会更加游刃有余。
对于未来，我们做的要更多
在整个聊天的过程中，刘建涛也一直在强调售后服务在4S店工作中的地位是非常重要的，不仅是人员多，利润贡献历年高，更多的是店面和品牌形象的长期展示，销售卖第一辆车，售后服务影响一家人、几代人的买车意愿，客户对品牌和店面的忠诚度维系也起到关键作用。未来，店内在原有的各种优惠的基础上，更会增加：节假日出行检查、服务进社区活动、爱车讲堂、VIP客户服务专场、钣喷和快修服务体验日等各种回馈广大宝马客户的有意思的活动。
前文也有提到，其实汽车后市场是一个重资产、人员专业和技术要求高的行业，随着国家法律法规以及诚信体系建设的完善，环保要求的逐步落地会有大批的小规模、不规范的维修点进行关停或转型升级，向着便捷、专业、体系完善，诚信，透明的方向去发展，而且伴随着新能源车辆的不断发展，未来的服务模式必将变化，机遇和挑战并存。这就预示着，未来要做的要更多，才能在变化中得到更多客户的认同，刘建涛表示为此燕宝也会更加努力在方方面面更好的服务于客户。
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