【2018 北京车展 经销商访谈】4月27日，北京奥迪华阳奥通售后总监胡童先生在北京车展接受了爱卡汽车的专访。他表示，华阳奥通拥有全球最大的奥迪体验园区，为广大客户朋友提供了“车、食、住、行”四位一体的全方位服务。以下是访谈实录：
爱卡汽车：今天我们请到的是北京奥迪华阳奥通售后总监胡童先生，请您给我们介绍下这次北京车展奥迪展台上都给大家带来哪些车型？
胡童：对于本次北京车展，我们做了很多前期准备，带来了很多新的车型，比如说前段时间刚刚在海南三亚上市的全新奥迪A8L，以及受到广大车主朋友们关注的全新Q5L，未来三季度将会上市的奥迪Q2以及奥迪高性能RS家族都会在本次北京车展上进行集中亮相。
爱卡汽车：说到买车修车，现在的消费者趋向于年轻化及个性化，定制化服务成为很多经销商吸引客户的方式，我想问一下胡总咱们华阳奥通作为全球最大的奥迪经销商，在这方面有哪些特色服务？
胡童：到过华阳奥通的朋友们都对我们有一个特别直观的印象，这家4S店怎么这么大。华阳奥通拥有全球最大的奥迪体验园区，我们由148个维修工位、奥迪技术培训中心、五星级酒店以及综合会议楼共同组成了整个奥迪体验区。这个体验区可以为广大客户朋友们提供“车、食、住、行”四位一体的全方位服务内容。
买车、修车、置换二手车都能够在我们这个园区里面实现一条龙服务。食的方面因为我们有五星级酒店，客户中午可以在自助餐厅来用餐，也可以选择在我们的西餐厅来用餐。住的方面就毋庸置疑了，就是我们的酒店，能够为客户朋友们提供商务和住宿方面的需求。行的方面，我们有自己的租赁公司，客户的车辆在我们店维修，我们还可以给客户提供免费的代步车，如果客户有商务出行需求的话，也可以选择奥迪车辆租赁。所以说我们能为客户提供了“车、食、住、行”四位一体的服务体验。
爱卡汽车：还请您介绍一下优秀团队。
胡童：华阳奥通开业已经5年多了，我们这个团队还算是一个比较新的团队，但是在这五年当中我们也取得了相应的荣誉。比如在2015年我们取得了全国最佳的销售总监奖、2016年取得了全国最佳总经理奖、全国最佳服务奖。在2017年又取得全国最佳市场二手车总监奖、最佳市场总监奖、二手车销售业绩奖。等于华阳奥通在国内同类行业里获得了大满贯，所有业务部门都获得了奥迪厂家最高的荣誉，我们这个团队还是非常优秀，非常具有凝聚力的。
爱卡汽车：我知道奥迪有一个“以心悦心”的服务项目，请胡总给简单介绍一下吧。
胡童：奥迪一直注重售后服务客户的感受，也推出了全新的服务战略，讲究的“以心悦心”更多的是暖心、暖车、暖人。从温暖员工开始，用我们的员工去感染客户，我们的员工用专业的技能去把客户的车辆后期维修保养工作做好，保障客户出行。奥迪每年会推出很多特色的服务内容以及对员工的公开服务，在特色服务的内容上面，我们会有一些温暖服务项目，在人员这一块，厂家有很多激励的项目，来鼓励经销商工作人员更好的为品牌服务，更好的为经销商服务，这样才能更好的为客户进行服务，所以“以心悦心”更多是心与心的交流，影响我们的员工，从而给客户带来更好的体验。
爱卡汽车：我知道咱们华阳奥通不仅有新车板块，同时也有二手车业务，请您给我们介绍一下每个月咱们的二手车品荐模式。
胡童：二手车已经慢慢成为广大车主朋友们选择的购车方式，与新车相比，二手车不仅价格便宜性价比也很高。华阳奥通自己有二手车这方面的特色，比如我们每个月第二个周的周末有二手车方面的大型活动，华阳奥通的二手车并不仅限于奥迪品牌，所有品牌车辆都会进行二手车销售。每月的第三个周末有二手车的零利润拍卖，把有质量保证的二手车向广大的客户朋友们进行公开销售，既保证了品质又保证了价格，带给客户更多的选择。另外还有很多厂家支持的金融方案，比如分期付款、贷款、投资、租赁等等购买的方式。另外二手车在华阳奥通也有自己的特色，我们在收车的时候，收购客户车辆的时候像一些涉水车辆、大型的事故车辆是不会去收购的。因为我们要为客户提供一个更好的品质，我们要为客户负责任，所以我们收购的车辆都是有很好的品质保证。同时，我们也有一套严格的筛选机制，收购回来的车源都必须经过一百一十项标准的专业检测，从车辆的外观、内饰、底盘、发动机、变速箱等所有关键部位都要进行相应检测，通过之后才会去收购这辆车辆，才会转售给客户。
爱卡汽车：在维系经销商与客户之间，华阳奥通有哪些独到的优势？您如何处理与一些不好相处的客户之间的关系？
胡童：做客户销售每天遇到的人群都是不一样的，都是一些新的人群。没有所谓的不好相处。一开始我们的工作人员和客户之间并不是特别了解，每个人站的角度不一样，所处的立场不一样，对同一个事情的认知也会有偏差。出现客户抱怨和客户不理解的情况，我们会尝试从客户的角度为客户着想，在经销商厂家政策允许的情况下，尽可能帮助客户解决。我们有很多这样的例子，刚开始客户抱怨不理解，通过接触与交流，大家彼此之间做了深入的沟通，慢慢的就会发现只是一些小小的误解。当大家真的静下心来，坐在一起充分交流的时候，很多问题都已经解决了。我的很多客户朋友都是我原来处理过的有一些抱怨、小误会的客户。我觉得只要我们用心为客户着想，就不会存在不好处理的情况。
爱卡汽车：奥迪作为豪华品牌，销售服务有一些深入细节的方面，您能不能给举一些比较细节化的案例？如何让进店的消费者能够实实在在感觉到奥迪的豪华体验。
胡童：随着客户消费群体发生了变化，现在更多的年轻人会选择奥迪品牌，这也给我们服务工作带来了新的挑战，因为年轻人有年轻人的生活方式和年轻人的选择。我们在充分理解客户需求的情况下，也做出了相应的服务内容调整，比如说我们推出了悦享60分的服务项目。这是什么意思呢？现在的客户更多的注重效率，不愿意把时间浪费在4S店。所以我们推出了悦享60分的项目，客户从进店到离店，咱们做一次简单的基础保养只需要60分钟。如果超出这个时间的话，我们会给客户免去本次保养的费用，为客户减少很多时间，这是在消费方面。在体验方面，我们也有各种各样的项目可供客户选择，除了传统的饮料、甜点服务之外，我们还有体感游戏室、睡眠区、电影院和五层的运动场地，现在流行健身，我们还建了一个小型的健身房，增加了客户在我们店里体验多元化的选择。我们还推出了一些比较有特色的服务项目，比如说快速复原，这是华阳奥通独家推出的技术。现在随着保险费率的调整，客户开车发生一些小刮小蹭都不愿意出险，不愿意修车。在不伤漆的情况下，如果车身上有凹陷，华阳奥通推出的这项技术在不喷漆的情况下就可以把凹陷还原，并且时间很快。像传统的喷漆要6个小时，我们正常用这个技术的话只需要40分钟，就可以把一个2cm左右的凹陷恢复，除了这个，我们还有很多其它的技术，这都是我们深受消费者和客户信任的原因之一。
爱卡汽车：您刚才提到了凹陷修复，是不是在费用上也会节约一部分。
胡童：在费用上比传统的喷漆省了很多材料，这项技术是我们独家推出的，只需要工作人员用专业的手法和技能进行修复，达到既省事又省钱的目的。费用方面，如果是一个2cm左右的小坑，铝制材件的话应该在600元，传统喷漆的话要2000元。维修费用还是有很大的减少，客户也能更好的获得相应的实惠，彼此受益。
爱卡汽车：为了更好满足客户的需求、提供更好的服务，我们在这方面做了哪些努力？
胡童：我们每天特别重视当天维修保养客户的回访，在客户回访当中，发现好多客户关心的问题。因为华阳奥通地处于北五环，很多上班的朋友们下班到家都是六点后，根本没有时间来保养，周末又不愿意把车放在4S店来修车。之前有客户给我们打电话预约晚上来进行维修保养服务，我们在听到客户有这样的需求后，及时调整我们的工作时间，安排我们的人员倒班，晚上我们营业到8点，可以为更多客户的车辆进行维修保养，既给客户创造了方便，又增加了新的客户。这就是我们通过回访所发现的需求，通过客户的需求来调整我们的服务内容，像这种案例也是非常非常的多。
爱卡汽车：有没有推出我们上门为客户提供服务。
胡童：在2016年有很多互联网公司推出了上门维修、保养、洗车的服务，我们曾经也考虑过，但是因为奥迪车辆有很多的高科技电脑模块，有很多匹配的工作需要在店里用专用的网络跟主机厂进行对接才能完成。像单纯的换油在客户家里可以完成，但是更深入的工作还是需要专业的平台，这样可以更好的保证客户车辆的安全。所以很多项目在客户家里，用上门的方式是没有办法去完成的。除了更换机油以为，我们还可以上门能完成换备胎、换电瓶、补加油液、换雨刷片等简单的操作，但是像其他的保养工作目前就没法做。
爱卡汽车：如果遇到客户工作时间不方便，比如客户需要出差，像这种情况下会不会临时把自己的车或是公司的车借客户用，再把他需要维修的车开回店里？
胡童：华阳奥通是有这样的服务，我们也是有自己的租赁公司。客户在正常维修保养过程中，两个小时或者是两三天的情况下，客户要是有出行的需求，我们可以为客户提供免费的代步车。客户也可以选择长租或短租，像每到节假日我们替换的车辆就被客户一抢而空，客户在这个时间更愿意把车放在店里面做一个喷漆或维保，两三天的假期就能把车辆修好，还有替换车辆不影响出行。
爱卡汽车：最后再替广大奥迪车友问一下，近期店内有哪些活动？
胡童：活动当然有了，为了迎合这次北京车展，我们在销售方面推出了进店购车享六重豪礼的活动。二手车也有大型的活动，在车展期间会有一次集中的亮相，到时候客户可以拨打我们的电话详询。在售后服务方面，车展赶上五一小长假，我们推出了长途出行检测活动，同时还有一些优惠的保养套餐供客户进行选择，还有就是为首次到店的客户赠送价值五百元的代金券活动。像北京目前的气候特征，现在正在飘柳絮，柳絮会把水箱散热器堵住，影响车辆空调和水箱散热，我们现在特推出特价1999元的清洗活动，客户们可以选择到店感受，也可以通过电话跟我们预约。
爱卡汽车：再次感谢胡总接受我们的采访。
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